以一家盈利机构的角度来看，慕名而来的顾客千里迢迢、在车水马龙的闹市里，排长龙排得汗流“加倍”的 为您的点心而来，富兴怎么好意思在门面就给顾客摆出张臭脸呢？ 如果说是客流量大，以致员工没有好脾气，那也是您老板没在员工排班上体谅员工的辛劳；适当的安插人手，管控客流量。只要在楼面的细节上多想想，就不会 一方面挤压员工的劳力、另一方面又制造顾客的怨气。
customer first吗？
我倒觉得不必是顾客至上，但也不是 好吃就大“碗”，摆臭脸摆的理直气壮。老板、员工、还有这位写手，这几方面都需要对这件事升入的想想。
总的来说，老板发的这文，赢得了（楼面的）面子，输了（善待客人的）良心。
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对富兴老板贴文的乱想：
赢得了（楼面的）面子，输了（善待客人的）良心。
以下是 事件的始末
末 ： 富兴老板的回应富兴点心 Foo Hing Dim Sum
10月13日下午7:50 ·
长文，慎入。
#我的员工，#我的客户，#我们的富兴这不是声明，这是我的心声。
我是富兴创办人陈泇溢，我是打工仔点心师傅起家，自己和太太创办富兴初期生意不好，两公婆咬紧牙关省吃俭用，倾其一切，每个月只为能让员工可以准时出粮。
回想起来，这些日子是真不容易的。幸好，我们是做点心，再穷再没钱，我们还没饿肚子，还能在店里吃个包，吃饱再拼。
我们是这样从一无所有熬起来的，那时候我们虽然什么都没有，但有一班好员工一起支撑下，富兴才能从没什么生意，熬到今天拥有了一间2层的店铺，周末做几千人的生意。员工不离不弃10多年，相信我，跟着我一起打拼，是我一直以来最大的欣慰和感激。
这10多年来，和家人员工同心协力经营着这间点心店，累积了客户，更累积了员工和我们的感情。他们不是我的员工，我们是兄弟和姐妹。
我敬重客户，同时也敬重我的员工。没有客户，今天绝对没有富兴；没有员工打拼，肯定的，也不会有富兴。
我们这些年来靠的，就是员工为我们拼；客户喜欢我们，给我们生意做，才有了11年后的今天的富兴。
===================我这个老板，说白了，只是一名厨房佬、包佬、点心佬、葡挞佬。
我最大的心思，都在钻研怎么把点心品质做好，想尽办法去找最新鲜最好的材料，让我们的点心能够维持好水准，客户吃了感到开心。
还记得，我曾经自己去跑菜市场采购猪肉鸡肉，杠着回来自己在厨房做馅料包点心；还记得我每天有半天都在擀皮压皮，在炎热的厨房做葡挞。现在我不需要这么做，但是我还是喜欢亲自去和供应商接洽、采购，去了解原料和食材，要足够新鲜的，我才要。
我始终相信，食物好不好吃，原料占了100%。10多年来，我都在这个关卡把关，不敢怠慢。我知道只有这么做，我的客户才会吃得满意。
客户也用行动给了我答案，这些年来客户慢慢都吃成了朋友，来的次数多了，也带了更多新朋友过来，我们富兴从小店有了今天的两层店面。这些都是客户对我们的好，我感激。
===================昨天开始，我的手机开始响不停，说要我交代，为何我的员工算错客户的钱，多算了53块，网上流传说我们是黑店，靠这套路来赚钱来经营。我亲自和员工及楼面经理了解情形，也把CCTV的画面找出来，把所有的细节和详情看完。
周日时我们的店面客户很多，我抱歉，楼面的员工没有办法把客户招待好，以至于在算账埋单时打错了单，多算了53块。在客户跟我们反映时，员工和经理知道问题是出现在于我们打错单后，我们除了道歉，也赶快处理，把53块退还回去。
我知道，一定是我们的员工在处理这件事情方面不够圆满，才让客户即便当场拿回53块也觉得不舒服，才会演变成把经验和不舒服的感觉放上网。
周末的话，楼面每天招待几千人，他们不说，我也肯定知道，他们在道歉的时候肯定没有什么笑容，更不要说鞠躬道歉了，这肯定会让这位客户感到失望。
我为我们打错单，跟客户报以道歉。对不起。
但，我并没有针对这件事情去骂我的员工，因为我本身就是酒楼厨房出身，我明白偶尔忙碌起来打错单是会发生的。她现在因为这件事情而感到很内疚，比我更担心，我反而觉得，我更要跟这位员工道歉。
她在这里上班，担忧着老板的事，还被人身攻击，我也很难去跟这位员工的父母交代，他们让女儿来富兴好好学习，为富兴付出打拼的。我这位老板让她，连带她家人中讽刺，我更需要跟她和家人道歉。
===================我尊重客户。
我也尊重员工，等同于尊重客户一样。
我们原本以为这只是一个打错单、收错53块的事。我们知道问题后也即刻道歉和退款。但这个误会，却演变成“富兴是黑店“的暗喻。
这位客户写道 “如果有去光顾这家点心店，务必检查账单，不然可能多付冤枉钱，我们光顾这里已有多年，不知道中了多少次”，令我当场反省。
这些年来我辛苦经营富兴，在客户心目中，它到底是什么？再看到有些留言，他们在可能不大了解整个情况下，判定我们10多年来这种手法骗客户，我感到很痛心。
对这位客户，我为我们打错单，我道歉。
但对这位客户暗示，这些年来我们都多拿客户冤枉钱的这句话，我坚决、我站稳立场：我们富兴，不靠骗取客户的钱来维持生意。
这些年来，我都是实实在在的经营富兴。
我每天去为原料和食材奔波，每天都和大师傅研究好口味的点心，就只是一个目标，把富兴点心做到有水准。
如果我们做生意，只是要从每位客户中抽取多几十块的冤枉钱，我们也不可能会得到客户支持10多年，因为客户是会知道的，不可能被骗10多年还去光顾。
这句话抹杀了我们100个员工，这些年来在公司的拼搏。
对餐饮业者，这句无心的暗喻，很有可能把富兴10多年建立的信誉和品牌典当了。
我在这里，坚决不认同这个客户的说法。
===================日后，我们这里也会更谨慎，确保在下单结账时，尽量不出错。我们的菜单一直都是有价格的，日后我们建议，所有来富兴用餐的客户，甚至是打包外带的客户，请在结账前，先把账单价格和食品做核实才埋单。
我们和客户一起把这个算错账的几率减到最低。这样就好。这样就很好。
疫情大家的日子都有影响，心情也可能不舒服，我们希望，在富兴，我们能有不一样的舒心。你们好，我们好，他们好。你们开心，我们开心，他们开心。
因为你们是我的客户，他们是我的员工，这个富兴，是我们的富兴。====================
番外 : 网友点评
Kong Keen Yung
關於馬來西亞點心店算錯賬事件( ←点击看原文)，我們可以學到甚麼呢？
1）如果客戶第一次發現那個算錯賬只是零星數目，她會覺得是可能是一時失手。如果數目大（客戶喝了一壺5元的茶，收據上打下了九壺茶的45元，而且餐廳的收銀機都是Program好的，不需要在自己把數目打進去，我暫時也想像不到怎樣把一壺茶打成九壺。），客戶會懷疑以前來這裡吃的時候會不會也中過招，是很正常的事情。
舉例，如果我們有一個多年朋友，最近你發現原來她在你面前講過A君的老婆很嫉妒她而打電話騷擾她的事件是自己捏造出來的，因為A君老婆完全沒有這朋友的電話號碼。一旦這事情被揭發為子虛烏有後，你會很正常的會去懷疑過去她所講過其他人的壞話是不是也是捏造的。
如果發現不只一次，還有兩次、三次，信賴破產就是這樣發生的。
2）我可以接受服務員點餐時不是最友善，一旦算錯賬而投訴（嚴格說，這不能算是投訴你，而是給你知道你算錯了），服務員這時候不友善、不禮貌、不看著你、很不甘願的打發你去一旁叫你等，我給你知道，我會大怒的。
餐廳是服務業，你不是純粹外賣遞送，服務態度絕對是點方的責任。
3）要道歉的話，尤其是公關災難時，就針對事情道歉就夠了。如果有要講創業艱難的故事，又要講自己經營理念，你會把那文中的道歉強度淡化。
故事歸故事，事實歸事實。
員工犯錯的事實是和你創業歷史經營理念，甚至是你平日有沒有道德、脾氣好不好、有沒有牽老太婆過馬路，沒有半條毛的關係。
老闆重複說了幾次他說如何重視食材的素質，但這起事件中，沒有人質疑你食物的味道不行啊。
Narrative is not fact。
我還會提醒大家以後自己犯錯了要道歉，或者人家對你不起而要向你道歉，如果你發現對方一直提他對社會、對你有甚麼貢獻，其實他是嘗試用過去的功來嘗試要你放過他。
這就牽涉了很多人對道歉的目的有嚴重的誤解。
4）道歉不是為了要人家放過你，不是要群眾放過你，不是大喊『我都道歉了！你們還想怎樣啊！？』
道歉是要給人知道你會承擔你行為的後果。
一旦沒搞清楚道歉的目的，就會出現很多所謂的假道歉，諸如：『如果我的行為有傷害到你，我道歉』這不是道歉，這根本就是不認自己有錯，只不過我熬不過道理，所以我道歉來打發你。
5）如果你有看老闆的那篇文章，很多人認為是道歉文。但，那篇文章如果你細讀，你會發現他向客戶道歉的部份，是少過一行，他反而著墨更多的在於他要如何向自己員工道歉，如何向員工的父母道歉，緊接那還不到一行的向客戶道歉，他寫了兩段文字是圍繞著他怎樣對不起他的員工。
所以這篇文章到底是為了向客戶道歉？還是是要向公司內部道歉？
從篇幅的含量來看，寫自己的故事和理念第一，向那位得罪客戶的員工道歉排第二，向被得罪的客戶道歉排第三。
6）向客戶道歉的份量寫得這麼少，就算了。他還否定客戶懷疑會不會以前也被騙過的感受。
看清楚，他是在否定客戶的感受。
拜託，這不是算錯幾塊錢馬幣，是算錯了幾十塊後還免費附送員工不甘願的處理，我連懷疑的感受也不可以嗎？
老闆口口聲聲說自己辛苦經營多年，被人懷疑是很痛心的一件事。但，客戶也是信了你多年，然後發生了不愉快的事，人家不也痛心嗎？
7）老闆的那篇文章是引發兩極化的反應，支持老闆那一方的人會覺得客戶是在玩網絡公審這家店，但卻也忘記了老闆這篇文章也是在網絡公審回這位投訴的客戶。
8）危機處理有三個層次，第一層次上要有SOP來減低衝突的發生，第二層次的危機處理是發生衝突後的SOP，第三層次的危機處理是衝突處理不好而有了後遺症之後的SOP。
其實餐飲業客戶投訴，是非常非常容易處理的，但店方選擇第三層次的危機處理。我就假設第一層漏了，發生了算錯賬。只要員工很快處理，給多一個折扣，送她一盒點心，然後再叫客戶和餐廳經理舉點心盒合照，之後Tag上自己臉書，也Tag客戶，你就順便可以做宣傳了啊！
投訴著聽到折扣，就已經爽了，還有點心送，就高潮了。
危機是轉機，是這樣來操作的。
你的客戶對你的產品、服務或課程有投訴，而且你確認了對方的投訴和不悅是真的，直接折扣和贈品就已經可以解決，你他媽的還要笨到去網絡公審投訴你的客戶嗎？
9）出來做生意，就是講利益。你的客戶過來消費，也一樣是講利益，因為好吃對食客來講，就是利益。
有客戶體驗的衝突時，拜託不要用講道理的方式處理。給人家利益才是硬道理。
馬來西亞服務業的危機處理功夫，除了爛就是更爛。
结束 the end
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